Gemakkelijk, snel en goed geregeld: dat is de belofte van het ServicePunt. In de loop van dit kalenderjaar krijgt iedere Carmelschool zo’n loket. Je kunt er terecht voor alles wat je naast het onderwijs nodig hebt. Van informatie over verlof tot klimaatregeling in de klas of het plaatsen van een bestelling: je bent nooit meer aan het verkeerde adres en kunt op één plek al je vragen kwijt. Persoonlijk waar nodig, digitaal waar het kan.

Het is een warme voorjaarsochtend als een docent van het Carmelcollege Gouda zich meldt bij de balie in de hal waar sinds kort een grote gele zon op prijkt. “Dag Joep, ik gaf net les in lokaal C5 en het digibord had kuren. Het ene moment was er verbinding, het andere moment niet - kan één van de werkplekondersteuners er misschien even naar kijken? Ik ga nu zelf naar een ander lokaal, maar voor de collega’s, die na mij komen …” Terwijl de docent praat, typt de collega achter de balie al mee. “Gaan we regelen”, zegt hij terwijl hij op ‘verzend’ drukt. “Fijn dat je het meldt!”

Gestroomlijnd

“Eén plek voor al je meldingen en vragen, dat is de bedoeling van het ServicePunt”, zegt Sophia Griffioen even later. Zij is teamleider huisvesting & facilitair bij Carmelcollege Gouda en heeft de afgelopen tijd de inrichting van de ServicePunten op haar school begeleid. “Voorheen hadden wij op elke locatie weliswaar een servicedesk, maar die werkte overal nét iets anders. Het was soms even zoeken bij wie je terechtkon met je vraag. Nu is dat gestroomlijnd: alle vragen die met bedrijfsvoering te maken hebben, zijn gebundeld en worden vanuit het ServicePunt doorgesluisd naar de degene die erover gaat.”

Duidelijk, snel, goed

Carmel College Salland is een van de scholen die al langer met een ServicePunt werkt. Mark Scholten is daar docent lichamelijke opvoeding en GMR-lid. Ook is hij lid van de klankbordgroep die over de Carmelbrede uitrol van het ServicePunt heeft meegedacht. “In het verleden regelde iedereen bij ons op school zijn eigen zaakjes: van een probleem met je laptop tot de aanschaf van spullen voor een speciale les”, vertelt hij. “Dat was veel minder handig dan het leek. Conciërges werden van alle kanten bestookt met vragen, iedereen moest zelf bonnetjes van aankopen declareren … We waren er met z’n allen heel veel tijd én geld aan kwijt.” Met de komst van het ServicePunt maakte de versnippering plaats voor overzicht. Geen verschillende systemen, mailtjes, telefoontjes en losse lijntjes meer, maar één centrale ingang voor vragen en meldingen. “Ideaal,” zegt Mark: “De lijnen zijn duidelijk en alles wordt snel en goed geregeld.”

Hét loket

In de loop van dit kalenderjaar krijgt iedere Carmelinstelling een of meer ServicePunten. Heb je een vraag over de wifi? Is er een mankement in één van de toiletten? Wil je iets weten over een specifieke regeling? Met alles kan je bij het ServicePunt terecht. Ook voor leerlingen en externen (denk aan leveranciers) wordt dit hét loket. 

Het grootste voordeel is dat je nooit meer aan het verkeerde adres bent of van het kastje naar de muur gaat. De medewerker van het ServicePunt zorgt dat je vraag op de juiste plek terechtkomt. Zeker bij ingewikkelde vragen is dat een uitkomst, zegt projectleider Ron van Dam, tevens adviseur Huisvesting & Facilities op het bestuursbureau. “Stel, je moet voor een informatie-avond iets regelen met het alarm bij de conciërge, iets met presentatiemateriaal bij ICT, en iets voor de koffie bij de catering. En o ja, ook nog een bloemetje voor de spreker. Al die vragen kun je in één keer kwijt. De medewerker van het ServicePunt denkt met je mee en houdt op al je vragen de regie.”


Sophia Griffioen

Persoonlijk en online

Het ServicePunt is op twee manieren bereikbaar. Urgente en/of ingewikkelde zaken kun je het best persoonlijk melden: hetzij bij de balie, hetzij per telefoon. Minder urgente meldingen doe je bij voorkeur online, op een moment dat jou uitkomt. “Handig,” vindt Mark Scholten. “Ik stuur bijvoorbeeld altijd even een berichtje naar ons ServicePunt als ik weet dat er materialen voor LO  komen van onze leverancier. Dan wordt de leverancier goed ontvangen en komt het pakket rechtstreeks bij mij terecht.” Veel mensen zullen het gemak van het online ServicePunt nog even moeten ontdekken, denkt Sophia Griffioen op basis van de ervaringen met de start van het ServicePunt bij Carmelcollege Gouda. “Ik zou zeggen: probeer het gewoon een keer. Het online ServicePunt is makkelijk te vinden, op een prominente plek op het eigen schoolintranet, zodra je school 'm heeft geopend.” 

Gemak en snelheid 

“Ook het online ServicePunt is erop gericht om het medewerkers makkelijk te maken,” zegt Ron van Dam: “Wat we vooral niet willen, is bureaucratie. Geen ingewikkelde formulieren, we houden het online melden zo eenvoudig mogelijk.” Duidelijker, sneller, beter: dat is immers de bedoeling. Als medewerker houd je daardoor meer tijd over voor onderwijs. Voor de collega’s achter de schermen is het voordeel dat ze zonder onderbrekingen hun werk kunnen doen en vragen in volgorde van prioriteit kunnen oppakken. Dit vraagt van medewerkers wel een beetje discipline. Niet tóch zelf de conciërge aanschieten in de gang, niet tóch spontaan de ICT-beheerder aanspreken, terwijl die net met een andere klus bezig is, maar melden bij het ServicePunt. Dat wordt makkelijker als mensen ervaren dat hun vraag echt sneller en beter wordt opgepakt. Mark Scholten: “Ook bij ons op school was het even wennen. Nu vinden we het ideaal.” 

Toekomst

Aan het eind van dit jaar is het ServicePunt binnen heel Carmel in bedrijf. Sophia Griffioen is daar bijvoorbeeld binnen het bedrijfsvoeringscluster Zuidwest verantwoordelijk voor. Maar daarmee is het ServicePunt nog niet ‘af’. Zo gaat het online loket worden uitgebreid met een AI-applicatie. “Niet zoals bij webwinkels, waar je eerst naar een chatbot moet, voordat je een medewerker van de klantenservice kunt spreken,” zegt Ron van Dam, “maar voor informatieve vragen. Stel dat je wilt weten wat er in de verlofregeling staat. Dan hoef je geen documenten te doorzoeken of te wachten op reactie op je mail:  
AI doorzoekt de bestanden die wij geüpload hebben en jij krijgt meteen antwoord. Voor persoonlijke vragen en advies stuur je natuurlijk wél een mail, pak je de telefoon of ga je naar de balie. Je kunt zelf kiezen wat het beste bij jouw vraag of melding past.”

Tekst: Suzanne Visser
Fotografie: Niki Kits-Polman